Nonostante rappresenti un argomento di valore, viene spesso disatteso per la presenza di luoghi comuni, sempre molto diffusi: ad esempio, un cliente che reclama rappresenta una risorsa anziché un problema.
Un ‘Servizio al cliente’ adeguato non comprende solo l’offerta di prodotti/servizi di qualità, sebbene la qualità ne sia una parte fondamentale; bisogna garantire qualità anche alle attività correlate e al rapporto con il cliente.
Oggi, per competere in un mercato sempre più selettivo è indispensabile offrire al cliente un Servizio di elevata Qualità.
Come prima cosa, occorre far proprio un modo di pensare che vede il cliente al centro del business e riuscire a trasmettere questa mentalità e atteggiamento (modo di operare) a tutta la propria organizzazione.
È bene ricordare che il servizio, buono o cattivo, è una percezione/sensazione avvertita dal cliente quando è in relazione con il suo fornitore.
La qualità del servizio
Il servizio al cliente può essere suddiviso in due parti principali:
– servizio materiale, ossia elemento tangibile;
– servizio personale, quindi parte intangibile.
In altre parole bisogna ‘’farsi in quattro” per il cliente, tendere alla sua soddisfazione e prendere decisioni capaci di offrirgli i massimi vantaggi.
Questo, apparentemente, può comportare maggiori costi per l’azienda: in realtà, però, non è così.
Il servizio al cliente paga e non costa
Da un’indagine realizzata è emerso che acquisire un cliente nuovo costa cinque o sei volte di più che trattenere un cliente abituale o conosciuto.
Il cliente oggi ha più strumenti a disposizione per informarsi e fare le proprie scelte, uno su tutti è Internet. È più preparato di un tempo, fa più attenzione agli acquisti e come spende i soldi, è più acculturato e ha imparato a valutare oltre al prodotto anche il servizio ricevuto, che è disposto a pagare.
Considerando le percentuali riportate nella Tabella 2 si deduce che il fornitore può influire sull’82% delle ragioni che portano i clienti a interrompere un rapporto di lavoro e che i motivi riguardano soprattutto la parte intangibile, cioè il servizio personale.
Ben vengano i clienti che reclamano
Un sondaggio condotto dal Technical Assistance Research Program afferma che, a fronte di un problema, il 96% dei clienti di un’azienda tende a non avanzare reclami; di questi, il 91% lo fa perché ritiene che non servirebbe a nulla protestare (dimostrando di avere poca stima della società fornitrice). Solo il 4% reclama: sono i clienti che rappresentano una fonte di ricchezza per l’azienda.
La maggior parte dei clienti, (dal 54 al 70%), che hanno esposto le loro lagnanze continuerà a rivolgersi alla stessa società se il loro problema verrà risolto.
Addirittura, se ritengono che l’intervento è soddisfacente ed eseguito con cortesia, efficacia e rapidità, la percentuale di chi proseguirà i rapporti sale al 95%.
Inoltre, aspetto molto importante per la reputazione dell’azienda su mercato, della loro positiva esperienza parleranno con altre 4-5 persone.
Attenti ai clienti insoddisfatti
Sempre da questo sondaggio emerge che un cliente insoddisfatto parlerà male della società con altre 10 persone e approssimativamente il 13% di queste parlerà ad altre 20 persone. Tutto ciò andrà ad incidere negativamente sull’immagine dell’impresa con le negative conseguenze facilmente intuibili. È bene precisare che ‘Il cliente insoddisfatto’ rappresenta una tipologia di cliente diversa dal ‘cliente difficile’. Una persona ragionevole, che per un attimo può avere per un atteggiamento aggressivo rimane, in sostanza, un interlocutore con cui si può ragionare.
I caratteri difficili, e tra la clientela non è escluso che ce ne siano, hanno spesso un bisogno psicologico di attrarre l’attenzione con azioni conflittuali, rendendo perciò tendenzialmente ostica la comunicazione.
La Soddisfazione del cliente: 10 punti chiave per avere successo
1. Dal punto di vista dei clienti, la sola ragione per la quale un’impresa debba esistere è quella di soddisfare i loro bisogni.
2. Non si vende un prodotto o un servizio e nemmeno vantaggi. Si vende Valore.
3. I clienti definiscono il Valore in modo soggettivo. Per soddisfarli occorre valutare la nostra offerta con i loro occhi.
4. I clienti insoddisfatti che reclamano non rappresentano un problema ma un’opportunità. Sono una valida fonte d’informazione e d’aiuto utili per migliorare l’organizzazione.
5. Per affrontare con successo i clienti insoddisfatti bisogna concentrarsi sul salvataggio del cliente e non sul recupero della vendita.
6. Soddisfazione e fedeltà del cliente devo essere aspetti strategici e prioritari per la società.
7. Quando un cliente sta facendo commenti veritieri, fa un grosso favore alla società (è quello il modo in cui lui vede la cosa).
8. C’è sempre qualcosa da imparare, se c’è la volontà di farlo. Anche un dialogo difficile può rivelarsi un ottimo spunto per acquisire una nuova esperienza o per verificare ciò che già si conosce.
9. Ad un cliente non soddisfatto occorre dare sempre una ragione positiva per tornare nuovamente ad acquistare dalla stessa azienda.
10. L’intero processo di un’impresa, dalla fabbricazione alla consegna, deve essere improntato alla soddisfazione e alla fidelizzazione del cliente.
Si ringrazia per il contributo Luigi Oliva, titolare dello
Studio EsseCi Consulente di management e formazione.
Professionista Socio Qualificato APCO – CMC n° 2000-0004 operante nell’ambito delle prerogative di cui alla legge n° 4-2013.
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