Un progetto ambizioso che pone al centro la figura dell’installatore e imprime una connotazione nuova alla formazione della propria squadra operativa. A favorire la crescita professionale, si va dai corsi in aula a quelli e-learning.
Nel percorso tracciato da Sky volto ad affinare la professionalità degli operatori di questo mercato, l’aspetto formativo gioca il ruolo più importante, quello che restituisce competitività ad ogni professionista. È uno dei must sempre presenti nelle strategie di Sky, lo dimostra il livello di preparazione dei propri tecnici, così come i numeri prodotti ogni anno dall’azienda sul fronte della formazione. Impronta Digitale ne è un esempio lampante, un roadshow programmato da nord a sud, con il quale Sky supporta ogni anno la crescita e lo sviluppo professionale dei tecnici italiani, generando e diffondendo conoscenze e competenze tecniche nel settore, per restare al passo con l’innovazione e cogliere le nuove opportunità che la tecnologia offre.
Analisi delle performance
Se da una parte il piano di formazione da Sky sta facendo il suo percorso ininterrotto, dall’altra è in atto un processo valutativo che consente di riconoscere e premiare le eccellenze sul territorio nazionale, attraverso un’accurata analisi delle performance degli installer. Uno strumento che tiene conto di 3 aree di valutazione e mira a stimolare la preparazione degli installatori: numero di Odl gestiti; performance commerciali; controlli qualità. Dando seguito ad un monitoraggio meticoloso di questo tipo, Sky è in grado di valutare lo stato di salute della propria rete e improntare degli interventi mirati.
Nuove soluzioni
Sono diverse le soluzioni innovative che ogni anno Sky progetta a favore dei propri utenti, ideate per rispondere alle esigenze di mercato e adeguate per affiancare l’operato dei professionisti sul campo. La tecnologia, per quanto più articolata rispetto al passato, sviluppa alternative valide per gli operatori e rende più interessante agli utenti la scoperta del mondo Sky. Non solo, il supporto è totale anche tramite il sito internet dedicato alle soluzioni satellitari per condomini e destinato ad amministratori, costruttori e residenti. Una piattaforma attraverso la quale vengono mostrati i benefici di cablare una struttura condominiale, dando visibilità ai migliori esempi di impianti già installati.
Contenuti di qualità
Naturalmente, oltre alla preparazione della rete di professionisti, il successo di una Media Company come Sky passa anche attraverso la qualità dei contributi. In questo caso, l’offerta di Sky è supportata da un ventaglio più ampio di contenuti, composto da nuovi canali tematici, nuove serie Tv nazionali e internazionali e da una vetrina per l’intrattenimento sempre più ricca. L’apporto tecnologico che Sky è riuscito a sviluppare per le abitazioni è notevole e si affianca di gran lunga ai nuovi standard di vita. Dal My Sky HD al Multivision, passando per lo Sky Go e l’On Demand, le soluzioni pensate per rendere ancor più confortevole la visione di un contenuto sono molteplici. È quello che si aspetta il cliente e si inserisce nel contesto evolutivo della domanda, legata ad un nuovo tipo di aspettative da parte degli utenti: bisogno di trasparenza, valorizzazione del servizio, sensibilità per l’impatto ambientale. Non solo prezzi competitivi, dunque, ma anche e soprattutto elevati standard di qualità, su tutti i fronti.
Il progetto My Training
Il
2015 vede Sky impegnata nell’implementazione di un modello formativo
che porta innovazione all’interno della divisione Service&Delivery.
Attraverso una modalità fortemente strutturata e personalizzata, nasce
il progetto My Training, un nuovo modello di formazione della rete Sky
Service che pone al centro la figura dell’installatore e imprime una
connotazione nuova alla formazione della propria squadra operativa. Una
nuova scuola, dunque, che vara un progetto formativo posto in continuità
con Impronta Digitale ed è destinata agli Sky Service e agli stessi
installatori. L’intera operazione prevede circa 3.000 destinatari su
tutto il territorio nazionale e vede coinvolta una squadra di lavoro di
circa 80 persone.
L’enorme mole di aggiornamenti che la nuova tecnologia impone,
infatti, che conta oltre 200 procedure all’anno, richiede senza dubbio
un percorso formativo adeguato e un supporto costante nelle attività di
tutti i giorni. My Training, dunque, è nato con un obiettivo ben
preciso: quello di migliorare le performance di ogni professionista e
contribuire alla stessa crescita professionale di tutta l’azienda.
Linee guida per migliorare il servizio
Sono
quattro le linee guida principali attraverso le quali la direzione
Service&Delivery continua a lavorare sulle competenze di tutti gli
attori, con l’obiettivo di migliorare le performance nell’erogazione dei
servizi Sky:
– Analisi dei fabbisogni
– Progettazione
– Erogazione
– Valutazione e Comunicazione
La novità più importante del modello è l’attivazione di un piano di
formazione specifica e individuale che, partendo dalla raccolta dei
fabbisogni, mette al centro sia i Trainer che gli Installatori. Gli
stessi dati rilevati durante l’analisi dei fabbisogni diverranno
fondamentali per la realizzazione di un vero e proprio Catalogo
Formativo.
Incrocio tra necessità e aspettative
Questo tipo di analisi sarà suddivisa in due fasi fondamentali: la prima sarà svolta sul campo, e vedrà impegnato ogni installatore nella compilazione di una scheda attraverso la quale poter esprimere le proprie esigenze formative; la seconda vedrà coinvolta in prima linea l’Azienda su tutta una serie di aspettative da valutare. Attraverso un sapiente incrocio di informazioni tra la raccolta dei bisogni specifici del canale tecnico e le attese dell’Azienda, il progetto My Training permetterà di fornire nozioni comportamentali, procedurali, tecniche e commerciali, finalizzate alla gestione di una relazione strategica con il cliente. Oltre alle competenze tecniche, infatti, l’installatore oggi è tenuto ad avere nel proprio bagaglio professionale anche delle capacità commerciali e di comunicazione. Un buon rapporto con un’utenza sempre più esigente risulta fondamentale. Pertanto, oltre che conoscere a fondo la materia, è importante essere capaci di trasferirla.
Dalla formazione in aula…
L’incontro con gli installatori sarà costante e la formazione prenderà due strade ben definite per giungere ai destinatari: da una parte con degli incontri di aggiornamento realizzati in aula, dall’altra con dei corsi di e-learning. Verrà individuato per ogni Sky Service un referente per la formazione, dotato di esperienza e capace di sostenere delle sessioni di aggiornamento, che con cadenza bimestrale terrà delle lezioni a quanti lo desidereranno. Una formula, questa, che consente una distribuzione capillare del pacchetto formativo su tutto il territorio nazionale. Naturalmente, ogni operatore andrà incontro ad un piano di formazione individuale, stabilito a seconda della propria necessità di approfondimento.
…ai corsi e-learning
Oltre ai corsi realizzati tramite incontri con gli installatori, Sky ha dato il via anche ai sistemi interattivi di formazione online. La piattaforma progettata da Sky per usufruire dei corsi e-learning consente di accedere a lezioni digitali improntate su diverse tematiche, dagli aspetti comportamentali a quelli procedurali, passando per quelli commerciali e tecnici. Sono corsi interattivi abbastanza scorrevoli da tenere comodamente davanti al proprio dispositivo senza l’incombenza di dover raggiungere necessariamente un’aula.
L’importanza della valutazione
L’aspetto della valutazione consente sempre di avere una panoramica completa del lavoro svolto e scoprire quali sono i margini di miglioramento, sia in un senso che nell’altro. E mette alla prova sia il docente che lo stesso partecipante. Se da una parte, infatti, consente di scoprire quanto un installatore ha realmente appreso attraverso un corso, dall’altra permette di valutare lo stesso operato dei docenti. Anche in questo caso, è un sistema incrociato volto a migliorare la qualità di ogni sessione formativa.
Sistemi di certificazione
Tutto il processo messo in piedi attraverso il My Training, il cui accesso è totalmente gratuito, servirà a costruire un sistema di certificazione delle competenze, attraverso l’assegnazione di crediti formativi erogati per ogni corso. Da qui, ogni installatori può far partire la propria scalata per diventare un Top Installer a livello nazionale. Un aspetto fondamentale che, oltre a restituire una soddisfazione personale, garantisce una crescita professionale riconosciuta dal mercato. Va da sé, infatti, che la competenza acquisita senza dubbio darà accesso a nuove opportunità di lavoro.
My Training in 5 punti
Da
oggi, dunque, la figura dell’Installatore Sky ricopre un ruolo nuovo,
sempre più rispondente agli indicatori di performance che Sky ritiene
fondamentali per rappresentare l’immagine aziendale all’esterno. Il
risultato a cui l’Azienda tende è quella non solo di fornire una
formazione utile volta a incrementare competenze realmente utili, ma
soprattutto dare vita a un percorso performante che arrivi fino nelle
case di tutti gli abbonati Sky, per offrire un servizio di eccellenza al
cliente. In un mercato in continuo mutamento, una formazione che centra
gli obiettivi di qualità e innovazione garantisce di mantenere la
leadership su contenuti, tecnologia e piattaforme distributive.
Racchiusi, in cinque punti cardine, gli obiettivi prefissati
dall’impianto formativo My Training:
– Solo formazione utile per incrementare le competenze che realmente servono
– Formazione personalizzata nei contenuti e nelle metodologie
– Aggiornamento continuo sulle tecniche procedurali
– Utilizzo di metodologie di erogazione più mirate ed efficienti (es. nuova piattaforma e-learning)
– Sistema di certificazione delle competenze dei Service Partner e degli Installatori
Un salto definitivo nell’era digitale
Se osserviamo da vicino i numeri che accompagnano il mercato digitale, ci rendiamo conto di quanto debba ancora cambiare il modo di lavorare per snellire il più possibile le attività. Viviamo un’epoca in cui sono registrati oltre 24 milioni di utenti attivi da smartphone e tablet, con un tasso di crescita dell’utilizzo di dispositivi mobili che ogni anno supera la doppia cifra i percentuale. Il servizio di banda larga nel nostro paese ha superato il 90% e si stima che nel 2015 il numero dei tablet supererà quello dei pc. Tutto lascia pensare a una popolazione immersa a pieno titolo nell’era digitale. Tutt’altro che vero! Al contrario, siamo ancora alle prese con la gestione di troppa carta, viaggiamo più del dovuto e quotidianamente diamo vita ad un processo farraginoso che allunga i processi commerciali e rende fin troppo burocratica anche una semplice operazione. A tale scopo, partirà durante il 2015 Digital Service, un progetto che nasce con obiettivi molto chiari: accesso in tempo reale ad informazioni tecniche, procedurali e commerciali; semplificazione dei processi di chiusura dell’Odl, attivazione del cliente e movimentazione delle matricole. E il Digitale Service, unitamente ad un approfondimento del My Training, sarà uno dei temi che tratteremo nel prossimo numero di Sistemi Integrati.
